新華網(wǎng)杭州4月23日電(記者韋慧)手機(jī)淘寶找家政最快30秒?家政服務(wù)電商的出現(xiàn)使得“找人難”逐步得到解決，在沖擊傳統(tǒng)中介的同時，也暴露出行業(yè)痼疾。互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)該如何一步步解決該領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化、信用評價、需求對口等難題?
手機(jī)淘寶找家政服務(wù)最快只需30秒
手機(jī)淘寶一個月前宣布正式推出家政服務(wù)平臺——生活家。10多家行業(yè)百強(qiáng)服務(wù)商的7萬名家政阿姨實(shí)名認(rèn)證入駐手機(jī)淘寶。通過手機(jī)淘寶APP下單，30秒即可找到經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)的阿姨，提供家政上門服務(wù)，有的可通過手機(jī)客戶端視頻面試保姆。目前生活家平臺對北京、上海、廣州、深圳、杭州、武漢、濟(jì)南、綿陽、自貢等15個城市開放。
“淘寶生活家平臺的推出，意在用O2O的思維來重塑家政服務(wù)領(lǐng)域，以便捷的流程操作、完善的信用體系和服務(wù)保障體系解決傳統(tǒng)找鐘點(diǎn)工的難點(diǎn)。”淘寶生活服務(wù)的負(fù)責(zé)人振雄告訴記者。
這種用互聯(lián)網(wǎng)思維將家政服務(wù)變成“網(wǎng)購”的做法已經(jīng)逐漸被挖掘出潛力。“云家政”是上海市家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會開發(fā)的家政服務(wù)在線預(yù)訂平臺。目前平臺上有超過4萬名專業(yè)服務(wù)人員，數(shù)百個家政服務(wù)商，遍布上海各個社區(qū)。
互聯(lián)網(wǎng)思維如何去除行業(yè)痼疾?
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，去除傳統(tǒng)家政中介的“霸王條款”，家政服務(wù)電商最先要解決的是支付安全、誠信體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)等問題。
關(guān)于支付安全的問題，振雄說：“生活家通過支付寶首創(chuàng)的擔(dān)保交易服務(wù)，為買賣雙方提供一個擔(dān)保賬戶，遵循買家付款，賣家發(fā)起服務(wù)，買家得到服務(wù)確認(rèn)付款的流程，保障買賣雙方交易安全，防范欺詐。”
“電商如何解決誠信問題”是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。據(jù)了解，“云家政”通過“全國個人誠信綜合管理”平臺，可以核查家政服務(wù)人員身份;通過聯(lián)網(wǎng)政府相關(guān)網(wǎng)站，還可以查詢家政服務(wù)人員的培訓(xùn)結(jié)果記錄，如鑒定等級、技能成績，還可進(jìn)行健康查詢。
一些民營電商平臺未必有這樣的資源。作為一個民營平臺，生活家則是依附于淘寶的信用體系，通過支付寶擔(dān)保付款，全程擔(dān)保，通過網(wǎng)上評價來約束商家;所有商家均繳納了5萬元保證金;入駐生活家平臺的商家購買了家政保險，如家政阿姨不小心損壞家里的物品，用戶可申請保險公司介入賠付。
家政服務(wù)“網(wǎng)購”運(yùn)行不久，一些行業(yè)痼疾被發(fā)現(xiàn)阻礙了“觸電”的過程，比如服務(wù)與評價難以標(biāo)準(zhǔn)化。有網(wǎng)友投訴：“預(yù)訂了價格每小時18元的保潔服務(wù)，保潔員在電話溝通時卻說用洗衣機(jī)洗衣服加收30元，刷鞋加收30元。”
雖然一些平臺已經(jīng)有包括對服務(wù)人員的態(tài)度、責(zé)任心、技能、服務(wù)質(zhì)量等方面的打分或評價指標(biāo)，但行業(yè)內(nèi)已經(jīng)意識到，這些評價一定程度上會受個人情感的影響，需逐步完善評分系統(tǒng)，填補(bǔ)漏洞。
家政服務(wù)“網(wǎng)購”恐帶來產(chǎn)業(yè)鏈調(diào)整
2013年10月頒布的《商務(wù)部關(guān)于促進(jìn)電子商務(wù)應(yīng)用的實(shí)施意見》明確提出：“支持建設(shè)城市家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)平臺，整合各類家政服務(wù)資源，面向社區(qū)居民提供供需對接服務(wù)。”
杭州一家專門提供鐘點(diǎn)工服務(wù)的中介負(fù)責(zé)人趙先生告訴記者：“中介收入主要來自中介費(fèi)，如果家政‘網(wǎng)購’能完全實(shí)現(xiàn)雇主對家政服務(wù)人員個人的點(diǎn)對點(diǎn)的服務(wù)，那么中介的功能就出現(xiàn)了挑戰(zhàn)。這可能導(dǎo)致整個鏈條的部分淘汰和調(diào)整。”
部分還沒有能力轉(zhuǎn)型電商的中小型中介負(fù)責(zé)人表現(xiàn)出擔(dān)憂，如果電商的服務(wù)體驗(yàn)和效果顯示出了明顯的優(yōu)勢，傳統(tǒng)中介淘汰之路將不會遙遠(yuǎn)。
家政電商平臺在運(yùn)行過程中也出現(xiàn)了待完善的地方。業(yè)內(nèi)人士指出，在評價體系尚不健全的情況下，用戶也可能更傾向于傳統(tǒng)體驗(yàn)。